Полный свод ошибок корректности общения

свод от 31.10.26

Стандарты клиентской коммуникации

На этой странице перечислены основные ошибки при общении с клиентами и партнёрами, а также последствия таких ошибок. Такие ошибки фиксируются по расписанию, раз в сутки, за предыдущую смену.

Ошибка может быть:

Грубой, такие ошибки влекут  финансовую демотивацию в соответствии с внутренним регламентом. Подробнее — тут

Негрубой, такие ошибки несут предупреждающий характер, но, учитываются при разборе работы сотрудника и должны исправляться.

Грубые нарушения

Все тезисы ниже приравнены к грубым ошибкам.

Скорость ответа

Грубым нарушением считается:

• ответ на сообщение клиента позднее чем через 5 минут;
• отсутствие ответа на тег от другой команды.

Если для решения вопроса (ответа не его запрос) требуется дополнительное время, сотрудник должен сообщить клиенту, что запрос принят в работу. Оставлять клиента без ответа нельзя.

Использование тегов

Если для выполнения запроса нужна помощь коллег, сотрудник обязан отметить их тегом.

Отсутствие тегов допускается только при одновременном соблюдении двух условий:

1. В течение последних 5 минут аналогичный запрос уже поступал из параллельного чата, коллег отметили тегом, но никто не смог предоставить реквизиты.
2. Сотрудник отвечает клиенту полноценной фразой, а не реакцией, символом «−» или другим условным обозначением.

Пример корректного ответа:

Клиент: Нужна сумма 15 000 ₽.
Сотрудник: К сожалению, свободных сумм всё ещё не появилось.

Введение в работу нового клиента

Перед тем как начать любую обменную деятельность — клиента необходимо проанкетировать и выяснить деятельность клиента. Про анкетирование тут.

Начиная со второго обмена и далее — клиента нужно перевести в рабочую группу. Не допускается обмен и общение вне группы. Помимо прочего, нужно соблюсти правильную последовательность действий для создания группы:

Инструкция по созданию группы

1. Создать группу
2. Добавить все рабочие аккаунты
3. Добавить бота clientlover
   бот считывает скорость реакции сотрудника, запоминает всю переписку с клиентом, а также помогает в ведении статистики по чекам и спредам
4. Дать админа боту и поставить видимость для всех участников
   Видимость для всех участников можно поставить: три точки сверху -> manage group -> chat history for new members -> visible. Важно для функционирования бота
5. Добавить и закрепить "Оферту"
6. Убедится что все сделано верно, запросить от клиента подтверждения по Оферте

Ведение сделки и переговоров

Полный раздел, описывающий сводку по группам и переговорам описан ТУТ.

К грубым нарушениям относятся:

• отсутствие сообщений о текущем этапе сделки;
• грубое или некорректное общение с клиентом либо партнёром;
• отсутствие дальнейшей инициативы после того, как клиенту озвучили условия;
• выяснение отношений между сотрудниками в переписке с клиентом.

Клиент должен понимать, что происходит со сделкой в настоящий момент. Для этого необходимо своевременно сообщать о смене этапа.

Примеры статусных сообщений:

• «Перевод получили».
• «Взяли в работу».
• «Занимаемся переводом».

После озвучивания условий сотрудник должен продолжить диалог: уточнить решение клиента, предложить перейти к оформлению сделки или обозначить следующий шаг.

Ответы текстом и использование реакций

Реакция может дополнять сообщение, но не заменяет текстовый ответ.

• На любой вопрос или запрос клиента необходимо ответить текстом.
  
• Начинать диалог нужно с приветсвия. Это касется любых взаимодействий с клиентом. Допускается приветсвие в личных сообщениях, если клиент начал диалог по какой-то причине в ЛС.  Если диалог был меньше 8 часов назад — допускается продолжение беседы без приветсвия. В иных случаях требуется приветсвие.
• Завершение диалога игнором. Если была хотя-бы проставлена реакция, считается как негрубая ошибка

Реакции допускаются на чеки/пдф файлы

Примеры завершения диалога:

• «Вам спасибо!»
• «Будем ждать вас снова».
• «Благодарим, всегда на связи».

Запрещённые темы

Сотруднику запрещено начинать или продолжать с клиентом обсуждение следующих тем:

• блатной и тюремный сленг;
• любые шутки, особенно неуместные или инициированные сотрудником;
• шутки о том, что компания или сотрудник могут обмануть, недосчитать или обсчитать клиента;
• политика и война;
• советы и явные рекомендации сторонних продуктов или решений;
• кроме наших внутренних продуктов и прочих указаний;
• религия, порнография и наркотики;
• критика коллег и шутки в их адрес;
• финансовые советы.

Полный перечень запрещённых тем: список СМИ.

Если клиент сам начал обсуждение запрещённой темы, необходимо коротко и нейтрально остановить его, не развивать разговор и вернуть диалог к рабочему вопросу.

Например: «Ухх, тут я врядли смогу поддержать диалог. Но мы всегда готовы помочь в чем-то ещё».

Ошибки качества общения (негрубые)

Ошибки из этого раздела не влекут финансовую демотивацию, но должны исправляться после обратной связи.

Грамотность и ясность

Не допускаются:

• орфографические и пунктуационные ошибки, такие как:
• пропущенные запятые;
• неправильные склонения, падежи;
• слова-исключения
• косноязычные и тяжёлые для понимания формулировки;
• предложения без смысловой нагрузки, предложения с нарушенной логикой.

Словарь Ожегова.

Сообщение должно быть коротким, понятным и однозначным