Рабочие группы

Рабочие группы

Рабочая группа в Telegram — основной канал взаимодействия с постоянным клиентом. Она сохраняет историю чата, помогает распределять запросы между командами и снижает риск пропущенных сообщений.

Когда создаётся группа

Рабочая группа создаётся для каждого клиента, который совершил два и более обмена.

После её создания дальнейшее рабочее общение с клиентом необходимо вести в группе. Не переносите обсуждение условий и проведение сделки в личные сообщения, если для этого нет согласованной причины.

Обязательные настройки группы

Перед началом работы убедитесь, что:

• в группу добавлен клиент;
• добавлены представители всех команд;
• бот clientlover добавлен и получил права администратора;
• новым участникам доступна предыдущая история переписки;
• оферта с основными правилами работы закреплена;
• на аватаре группы размещено изображение закреплённой команды.

Группа не считается полностью подготовленной, пока не добавлен бот, не открыта история для новых участников и не закреплена актуальная оферта. Эти настройки помогают боту работать корректно

Ознакомление клиента с офертой

После добавления оферты сотрудник должен обратить на неё внимание клиента и получить текстовое подтверждение ознакомления.

Пример:

Пожалуйста, ознакомьтесь с офертой и подтвердите это сообщением (ответом) на сообщение выше.

Реакция может дополнять ответ клиента, но не заменяет текстовое подтверждение.

Время ответа

Клиент должен получить первый содержательный ответ не позднее чем через 2 минуты после своего сообщения.

Если для подготовки курса или реквизитов требуется больше времени, необходимо сообщить, что запрос принят в работу.

Пример:

Запрос получили, сейчас вернусь с курсом.

Нельзя оставлять сообщение клиента без ответа на время проверки курсов/поиска реков.

Клиента нельзя держать дольше 10 минут после закрепления поста за сотрудником.

Если закреплённая команда не ответила

Если закреплённая команда не ответила клиенту в течение 2 минут:

1. Любая другая команда может принять коммуникацию и сообщить клиенту, что запрос взят в работу.
2. Перед выдачей реквизитов необходимо уточнить у закреплённой команды, не начала ли она обработку запроса.
3. Если закреплённая команда не может провести обмен, запрос передаётся всем остальным командам.

Такой порядок предотвращает одновременную выдачу разных реквизитов и другие конфликтные действия по одной заявке.

Поиск реквизитов

После закрепления запроса клиента за командой, ответственный сотрудник должен найти подходящий реквизит не позднее, чем за 10 минут. Если за это время не удалось найти подходящий реквизит, ответственный сотрудник должен тегнуть остальные команды. 

Если вы точно понимаете, невозможно найти озвученную сумму, необходимо предложить близкие суммы или разбить платеж на несколько переводов. Если клиент не согласен на предложенные варианты, или, в наличии нет адекватного предложения, необходимо передать клиента другим командам. Пример:

К: Нужно 50к руб
С: Сделаем в 2 чека, сейчас выдам 20, подберем еще 30.
ИЛИ
С: Есть 20+30, в два перевода. Подойдет? 

Однако, мы можем уточнить у клиента возможность "подождать", если таймер в 10 минут близится к концу, ответственная команда может задать соответствующий вопрос. Если клиент явно сообщает о готовности ожидать, таймер продлевается на согласованное время ожидания. Можно озвучить о поиске реквизитов на 30 минут, меньше или больше в зависимости от ответа клиента на просьбу о продлении. Пример:

К сожалению, прямо сейчас нет подходящей суммы и реквизитов. Могу предложить подождать немного дольше, чтобы мы могли предложить подходящий реквизит. Постараемся найти за 20-30 минут, подойдет такой вариант? 

Если реквизитов не нашлось

Если у закреплённой команды отсутствуют подходящие реквизиты, сотрудник обязан отметить все остальные команды в одном сообщении (тегнуть)

В запросе необходимо указать:

• направление обмена;
• сумму;
• способ оплаты или требуемый банк;
• дополнительные условия клиента, если они есть.

Пример внутреннего запроса:

Коллеги, нужны реквизиты: 150 000 ₽, СБП, банк клиента — Т-Банк. Кто может принять?

Тегать нужно всех

Нельзя передавать новый запрос только одной команде, тег должен быть покрыт на все команды

Согласование курса

Если клиента не устраивает предложенный курс, а закреплённая команда не готова его улучшить:

1. Сообщите клиенту, что проверяете возможность предложить другие условия.
2. Тегните все остальные команды и передайте сумму, направление и желаемые условия клиента.
3. Дождитесь подтверждения команды, готовой провести обмен.

Организация чатов

Создать отдельную папку внутри телеграмм, добавить туда все чаты, которые обрабатываются этой командой.

Это помогает:

• быстрее замечать новые сообщения;
• не терять диалоги в период высокой нагрузки;
• контролировать незавершённые запросы;
• своевременно подключаться к работе закреплённой команды.